Engagé depuis plus de 15 ans aux côtés des autorités organisatrices et des entreprises exploitantes, SCAT bénéficie d’une expérience reconnue dans l’évaluation de la qualité de service offerte.

Afin de mettre en relation la qualité voulue par l’autorité organisatrice et la qualité réelle offerte aux usagers, SCAT peut réaliser sur les réseaux urbains et interurbains les mesures suivantes :

• Contrôles ouverts (réalisés par des agents assermentés et agréés par l’Etat)
• Contrôles contradictoires (réalisés en présence d’un représentant du transporteur)
• Parcours clients mystères, adoptant une « vision client » (propreté et information au point d’arrêt, ponctualité du service, information et propreté du véhicule, accueil et attitude commerciale du conducteur, vente de titre de transport, confort, fonctionnement des équipements embarqués…)
• Visites en agence commerciale, en gare, chez les dépositaires (propreté, information, attitude commerciale, réponse aux besoins du client…)
• Appels téléphoniques (rapidité de prise en charge, attitude commerciale, réponse aux besoins du client,…)
• Vérification des sites Internet (accessibilité, actualisation des informations…)

Les mesures ainsi réalisées permettent notamment de :

• Contrôler durablement le respect des engagements contractuels pris par les opérateurs du transport public
• Calculer des seuils de performance (dans le cadre de la mise en œuvre de mécanismes de bonus/malus)

En complément des mesures qualité, SCAT est à même d’accompagner les acteurs du transport public dans l’amélioration des processus organisationnels :

• Assistance au déploiement de démarches qualité (NF SERVICE, ISO 9001, AFAQ AES…)
• Conduite de missions d’audits portant sur le respect des engagements contractuels ou sur des composantes spécifiques (accessibilité PMR, fraude voyageurs…)

Nos auditeurs, spécialistes du management de la qualité, sont avant tout des professionnels du transport de voyageurs (titulaires de la capacité transport ayant déjà exercé pour le compte d’opérateurs urbains, interurbains). Exerçant une veille sectorielle constante, ils font ainsi bénéficier nos clients de leur connaissance fine des transports publics, de ses enjeux et acteurs.